Un terreno inexplorado en el diseño de la oficina corporativa: el empleado

Desde el año 2020 el mundo del trabajo ha enfrentado un desafío sin
precedentes, y los supuestos sobre la forma de trabajo se han desvanecido, con
muchas empresas adoptando modelos de trabajo remotos e híbridos. Durante
los últimos dos años muchas empresas han experimentado un cambio tremendo
en su personal. El tiempo que las personas pasaron trabajando desde casa ha
cambiado lo que los empleados quieren de la oficina en el mundo post
pandémico.

Y si bien durante la pandemia de COVID-19 la mayoría de las personas se han
sentido apoyadas por sus organizaciones, los empleados aún siguen
necesitando algo que no pueden tener en casa: experiencias compartidas en el
lugar de trabajo que les den un fuerte sentimiento de pertenencia y comunidad.
Quieren sentir que su contribución sea reconocida y que su equipo sea realmente
colaborativo, y esperan un entorno físico apropiado que les brinde flexibilidad
para lograr ese difícil equilibrio entre el trabajo y la vida personal. No obstante,
¿por qué después de realizar una importante renovación en una oficina
muchas veces el resultado no es al final lo que los usuarios esperaban?

La investigación de la experiencia de usuario

Cuando las empresas piensan en la experiencia del usuario, casi siempre lo
hacen desde el punto de vista del cliente. Y uno de los errores más comunes del
diseño de espacios corporativos es que gira alrededor de la creación de una
nueva oficina, cuando en realidad se trata de fomentar usuarios. Sin embargo,
normalmente las empresas prestan poca atención a los mensajes que envían
sus propios empleados.

Ante esto, el mismo enfoque que en los últimos años transformó la experiencia
del cliente se puede ahora aprovechar cambiando la mirada y enfocar las
preguntas en los empleados. El objetivo del diseño de la experiencia es mantener
al usuario en el centro de cada decisión, y para eso es necesario conocerlo, y
comprender lo que más les importa. Por eso la experiencia de los empleados
debe ser una prioridad estratégica: las empresas necesitan ampliar su
comprensión y abordar la experiencia desde el punto de vista de los empleados.

En este momento tan crucial, muchas organizaciones necesitan poner a los
empleados en primer lugar y ofrecer una excelente experiencia de empleado,
explorando a los usuarios y realizando intervenciones para maximizar la
satisfacción, el rendimiento y la productividad.

Y el diseño de experiencia está precedido por una investigación sistemática
centrada en conocer al usuario, sus objetivos y sus puntos débiles. Descubrir
suficiente información de manera temprana abre el campo de las posibilidades
de diseño y permite a las empresas ahorrar tiempo, dinero y frustración, logrando
un espacio más eficiente, intuitivo y con mayor conexión entre los usuarios y la
empresa. La investigación es vital, porque asegura tomar las decisiones del
espacio en base a datos objetivos y hechos reales, no en conjeturas.

Diversidad de puntos de vista de las personas

Las entrevistas individuales son una de las principales técnicas para la
investigación de la experiencia de usuario. Se realiza con representantes de
distintos roles y responsabilidades, e incluyendo también visitantes. Y a través de
la escucha activa se busca entender la situación y capturar diferentes puntos de
vista e información objetiva de una muestra diversa de usuarios.
Las entrevistas ayudan a descubrir la identidad de la organización, la forma de
trabajar, el uso del espacio de trabajo, y a comprender a los usuarios, lo que
sienten y piensan en relación con el lugar, sus interacciones y cómo
experimentan el espacio, sus necesidades y comportamientos.

Con frecuencia las empresas creen conocer suficientemente cómo sus
empleados usan y experimentan el espacio, e implementan las nuevas oficinas
según programas de requisitos basados en necesidades hipotéticas. Pero
después de un tiempo descubren que las supuestas necesidades no eran lo que
los usuarios realmente necesitaban. Porque hay una gran diferencia entre
diseñar un espacio de trabajo en base a suposiciones, y hacerlo descubriendo a
fondo a los usuarios y sus necesidades profundas.

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