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Cambiando de enfoque: del metro cuadrado al usuario

  Javier Mosquera   Mar 16, 2021   Articulos, Articulos Argentina, Nework, Publicaciones   Comentarios desactivados en Cambiando de enfoque: del metro cuadrado al usuario

Esta columna forma parte de una serie que explora -como resultado de la crisis del coronavirus- la evolución de un modelo tradicional basado en el lugar de trabajo a otro más enfocado en la experiencia de la actividad laboral, y en el afianzamiento de la colaboración y la comunidad.

Cambiando el enfoque en el diseño de oficinas: del metro cuadrado al usuario

La columna previa de esta serie analizaba cómo el nuevo modelo de trabajo “híbrido» o “blended” permite evolucionar de un modelo tradicional basado en el lugar de trabajo, a otro más enfocado en la experiencia de la actividad laboral y en el afianzamiento de la colaboración y la comunidad. 

Sin dudas el lugar de trabajo es hoy más complejo que nunca. La pandemia originó cambios dramáticos en la forma de trabajar y sometió al trabajo a distancia a una prueba extrema. Además, aceleró rápidamente un ritmo de transformación que, de otro modo, hubiera tardado años en materializarse. Esto ha llevado a muchos a cuestionar el propósito de las oficinas: si el trabajo a distancia llegó para quedarse, las oficinas deberán encontrar una nueva “razón de ser”, ya que ir a la oficina a trabajar de forma individual ya no será una prioridad. 

En la era pre-COVID, la mayoría de las personas se trasladaban todos los días al lugar de trabajo simplemente porque eso era así, y era lo que se esperaba. Pero a medida que un nuevo modelo de trabajo “híbrido» o “blended” ofrezca más opciones para trabajar en cualquier lugar, la principal motivación para ir a la oficina será vivir una experiencia de colaboración y vinculación con colegas, ya que para muchos la concentración y el trabajo individual es más productiva en casa o en lugares intermedios. 

Si el trabajo a distancia llegó para quedarse, las oficinas deberán encontrar una nueva “razón de ser”.

Muchas organizaciones están empezando a repensar la razón de ser de sus espacios de trabajo, creando lugares mejores y más intuitivos, que pongan el foco en el usuario en vez de priorizar la eficiencia económica. El espacio de trabajo deberá apoyar la colaboración, fomentar la creatividad y la serendipia, romper barreras físicas con la Dirección favoreciendo la proximidad, y convertirse en un espacio social, donde la gente pueda compartir un sentido común de propósito y vivir momentos especiales. Si las personas tienden a ir menos a la oficina, cuando lo hagan será para vivir experiencias customizadas y con un mayor nivel de comodidad. Por eso las organizaciones deberán también ofrecer nuevos servicios y amenidades. Este enfoque responde a una tendencia reciente a inspirarse en la experiencia de la “hotelería” y el “retail”, a fin de ofrecer opciones y libertad para trabajar desde una variedad de lugares, incluida la casa.

En la era pos COVID, pensar el lugar de trabajo más de este modo, probablemente ayude a atraer a los usuarios de regreso a la oficina. Además, tras la pandemia, el concepto integrador de “vida flexible” parece haber llegado para quedarse. Gestionar y liderar ese concepto se convertirá en un diferenciador clave entre un lugar de trabajo enfocado en el bienestar o uno centrado exclusivamente en la productividad. El bienestar cognitivo, físico y emocional de las personas, será la gran prioridad. Y en este sentido, muchas organizaciones buscarán aprovechar sus metros cuadrados para espacios compartidos en lugar de puestos de trabajo individuales asignados.

Más que nunca el espacio de trabajo debe concebirse no como un commodity basado en soluciones standard preconcebidas, sino como una “palanca” a la medida de cada organización, que le permita aumentar la satisfacción, el compromiso y la productividad de la gente, para trabajar mejor y más cómodos, para atraer y retener su talento, para que puedan tener con sus colegas, equipos y clientes, la experiencia colaborativa  que no pueden vivir de forma remota.

La crisis del COVID-19 ha provocado cambios en el comportamiento humano, y las organizaciones han debido adaptarse para satisfacer las nuevas expectativas de las personas. El desafío ahora es aprovechar ese impulso y seguir adaptándose e innovando. “Si buscas resultados distintos, no hagas siempre lo mismo” decía Albert Einstein). La manera de hacer las cosas cambió, por lo que es importante no limitarse al mero cumplimiento de un programa de necesidades dado. Porque la transformación de un lugar de trabajo cobra sentido en la interacción con los usuarios, que son quienes mejor conocen los deseos y expectativas de la organización. 

Por eso es clave pensar de manera diferente e incorporar la perspectiva de los usuarios, indagando sus expectativas e insights, y su experiencia. El diseño centrado en las personas y su forma de trabajar trasciende la mera arquitectura corporativa, integrando a los usuarios y sus necesidades. Es importante que las organizaciones se permitan y dediquen tiempo suficiente a observar y escuchar -desde el principio- a los usuarios que a diario utilizan los espacios, porque permite comprender en profundidad sus motivaciones, preocupaciones y desafíos. Se trata de un un trabajo de investigación y recopilación de información, desde un abordaje cualitativo y cuantitativo, que incluye diversas dinámicas: talleres participativos, entrevistas, encuestas, mapeo de journeys “deseados”, análisis de perfiles y arquetipos, entre otras.

Además, cada vez más hay que poder responder rápida y efectivamente a cambios repentinos e inesperados, lo cual implica desarrollar una cultura y procesos que permitan probar rápidamente las soluciones y capturar feedback sobre lo que funciona y lo que no, trabajando en bocetos e ideas, en lugar de esperar a terminar de implementar un nuevo espacio de trabajo para descubrir si es suficientemente intuitivo y puede ser comprendido y percibido por los usuarios de manera clara e inmediata. Esto permite aumentar la usabilidad del espacio y mejorar su experiencia de uso. En este sentido, las metodologías ágiles y las técnicas de design thinking, adoptadas por un número creciente de organizaciones, permiten aumentar la capacidad de respuesta al cambio y el feedback, promoviendo la colaboración. Combinándolas con el diseño basado en las personas se puede mitigar ese riesgo al identificar, analizar, conceptualizar e idear soluciones, validando continuamente con los usuarios iteración tras iteración, siempre con el foco en las personas.

Con tantos cambios en tan poco tiempo, comprender e integrar la perspectiva humana es más importante que nunca, para explorar los cambios de comportamiento clave que ha desencadenado la crisis del COVID y su impacto. Porque permite obtener información que puede ayudar a resolver las necesidades, cuando los comportamientos y las expectativas están cambiando demasiado rápido. Para ayudar a generar en los usuarios sentido de pertenencia y conexión ya no es suficiente con que el espacio exprese los valores de la organización, como por ejemplo la transparencia, la flexibilidad o la ausencia de jerarquías. La forma de diseñar cambió, y ahora la clave pasa por involucrar a los usuarios en el proceso de diseño, hacerlos partícipes para sentirse protagonistas del cambio. En el nuevo modelo de trabajo “híbrido» o “blended”, es cada vez más importante co-diseñar con y para las personas y a partir de decisiones basadas en datos procesables y comprensibles.

La tecnología permite el análisis del lugar de trabajo a través de datos en tiempo real que brindan información sobre la ocupación y utilización del espacio ayudan a comprender cómo trabajan las personas. El mapeo y monitoreo de la ocupación en los espacios de trabajo viene siendo una aspiración creciente, pero la pandemia lo convirtió en una herramienta necesaria. Al revertir una peligrosa tendencia de densificación y al conectar a los ocupantes con los datos del espacio a través de la tecnología, la crisis del coronavirus puede haber sentado las bases para lugares de trabajo más orientados en la experiencia de los usuarios.

Para ayudar a generar en los usuarios sentido de pertenencia y conexión, ya no es suficiente con que el espacios exprese los valores de la organización, como por ejemplo: la transparencia, la flexibilidad o la ausencia de jerarquías.  

Esta es una gran oportunidad para cambiar de un enfoque basado en los metros cuadrados por persona, a una estrategia más holística y centrada en la usabilidad, la experiencia de los usuarios, sus perfiles, actividades y necesidades. 

About Javier Mosquera

Javier, Director General de 3g office Argentina, es Arquitecto por la Universidad de Buenos Aires y ha realizado el VIII Programa Internacional EMPRETEC para el Desarrollo del Comportamiento Emprendedor (Naciones Unidas / UNCTAD). Desde 2003 Javier colabora como profesor en diversos Posgrados Universitarios (Politécnica de Madrid, UBA, Univ. Austral, Quality Leadership University, Panamá). 

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