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Retail Design Conference Madrid

  3g office   Oct 10, 2017   Articulos, Articulos Espa√Īa, Nework, Publicaciones   Comentarios desactivados en Retail Design Conference Madrid

Beatriz Lara, CEO de Imersivo

La tienda del futuro concebida como un parque de atracciones con diversidad de espacios capaces de atraer a todos los perfiles de usuarios.
Atención cercana, posibilidad de elegir y canales bien integrados, claves del proceso de compra.
La experiencia de usuario antes, durante y después del proceso, lo que más preocupa a los retailers.
Las tiendas físicas tienen que aprovechar el control que les da la tecnología para centralizar la experiencia del cliente.

La tienda física hace racional la compra emocional

‚ÄúLa tecnolog√≠a ha hecho que el estado de bienestar del sector retail se tambalee. La supuesta ‚Äúamenaza‚ÄĚ del ecommerce se convierte en un desaf√≠o para las tiendas tradicionales o tiendas f√≠sicas. A√ļn en el caso en el que s√≥lo el 9% de las compras se materializa actualmente por internet, este porcentaje crecer√° exponencialmente, empujando a las compa√Ī√≠as de retail a una transformaci√≥n inminente. El cambio hacia la transformaci√≥n parte de una hoja en blanco. No vale tunear la realidad‚ÄĚ. ¬†As√≠ arrancaba Francisco V√°zquez, Presidente de 3g Smart Group, la Retail Design Conference celebrada el pasado martes en el coworking Space Madrid R√≠o, en la que participaron l√≠deres del sector como IKEA, Pompeii brand o Lukkap, entre otros.

Beatriz Lara, CEO de Imersivo: ‚ÄúA partir de ahora cualquier espacio ser√° interactivo y el mundo online estar√° presente en todo. Todo esto har√° que el retail cambie. A partir de 2020 se comprar√° m√°s online que f√≠sicamente y el espacio f√≠sico tal y como lo conocemos tendr√° que cambiar irremediablemente. A partir de 2025 los robots y la inteligencia artificial habr√°n madurado y en 2030 conviviremos con amables robots preparados para darnos el servicio que necesitemos‚ÄĚ.

Tras las dos ponencias inciciales, Luis Miguel Garrig√≥s, cofundador de Rrebrand, lider√≥ un Workshop entre todos los asistentes, unos 60 representantes del sector retail, organizando 5 equipos: Un primer equipo formado por un panel de l√≠deres con Jaime Garrastazu, Cofundador de Pompeii, Eduardo D√≠az, B2B Manager de Ikea Ib√©rica, Alberto C√≥rdoba, Socio Director de Lukkap, F√©lix de Iturriaga, consultor independiente, y Francisco V√°zquez, Presidente de 3g Smart Group, trabaj√≥ sobre un mapa de retos con el que intentaron dilucidar c√≥mo podr√≠amos animar la transformaci√≥n en el retail f√≠sico; los otros 4 equipos, realizaron un debate horizontal en torno a 4 preguntas: ¬Ņc√≥mo dise√Īar espacios en los que las diferentes generaciones disfruten de una experiencia √ļnica y personalizada?, ¬Ņc√≥mo obtener valor de toda la tecnolog√≠a que se puede usar e integrar en los puntos de venta?, ¬Ņc√≥mo ofrecer a los usuarios una experiencia continua en los diferentes canales de nuestro servicio? y ¬Ņc√≥mo medir el √©xito o fracaso de la experiencia de cliente que hemos dise√Īado? Las principales conclusiones de estos debates horizontales fueron:

  • Espacios retail para varias generaciones: Los clientes sean del perfil que sean buscan que la compra sea f√°cil, accesible, sencilla e intuitiva, pero no todas las tiendas tienen que tener la misma funci√≥n, no todas tienen que estar dise√Īadas para todos los p√ļblicos, no todos los usuarios tienen porqu√© disfrutar del mismo tipo de experiencia. Podemos entender las tiendas como un parque de atracciones, da igual la edad que tengas, todas las personas pueden disfrutar de la experiencia de alguna manera; no necesitas montarte en todo, pero siempre puedes encontrar una atracci√≥n pensada para ti. Te enganchar√°s a una marca porque te da un servicio a√Īadido capaz de fidelizarte, y ese algo est√° muy ligado al espacio f√≠sico. Por naturaleza necesitamos tocar y socializar y esto s√≥lo se puede hacer en la tienda f√≠sica.
  • C√≥mo integrar el valor de la tecnolog√≠a en el punto de venta. Tecnolog√≠a s√≠, pero con sentido. No se trata de llenar nuestras tiendas de tecnolog√≠a, sino de aprovechar las oportunidades que nos ofrece y utilizarla a nuestro favor. La tecnolog√≠a nos puede ayudar a predecir y anticiparnos a las necesidades de los clientes, obtener m√°s informaci√≥n sobre sus gustos, fidelizarlos, incrementar las superficies de contacto, obtener la tan ansiada omnicanalidad. Las tiendas f√≠sicas pueden adem√°s aprovechar el control que les da la tecnolog√≠a, el big data, para centralizar la experiencia del cliente.
    • C√≥mo medir la experiencia del usuario. Uno de los aspectos que m√°s preocupa a los retailers es la experiencia de usuario antes, durante y despu√©s del proceso de compra. Sin embargo nos encontramos con la dificultad de medir la experiencia de usuario, ¬Ņc√≥mo sabemos si nuestros usuarios se sienten especiales? Lo cierto es que los KPI con los que estamos familiarizados, como el ROI, no sirven para medir emociones, porque los sentimientos no tienen n√ļmeros; aunque pueda ser un buen indicador, la experiencia de usuario no se mide seg√ļn su reincidencia en nuestro servicio. La experiencia es puramente emocional, no hay otra manera de saber c√≥mo de especiales se sienten los usuarios m√°s que pregunt√°ndoles, escuch√°ndoles activamente, para lo que podemos valernos de las redes sociales. Tenemos que entender la marca como un todo, con sus partes conviviendo en armon√≠a, complement√°ndose unas a otras. Una vez m√°s, el fantasma de la omnicanalidad.
  • Omnicanalidad o el gran unicornio rosa del retail. Todos queremos ser omnicanales y abrimos tantos canales de comunicaci√≥n como podemos; pero la omicanalidad no es estar en todos los canales, sino contar la misma historia en todos ellos. Para conseguirlo es fundamental lograr una buena integraci√≥n de las bases de datos, eliminar las incongruencias entre canales y optimizar el tiempo que los usuarios pasan con nosotros. Una cosa parece clara, no importa qu√© canal use, en todos ellos hay que hacer que el usuario se sienta especial. Por tanto: atenci√≥n cercana aunque sea de un robot, tener la posibilidad de elegir y que los canales est√©n bien integrados en todo el proceso de venta, son claves de la omnicalidad. La inmediatez la suplanta internet, y la tienda f√≠sica hace racional la compra emocional.

No vale el todo para todo. No hay manera de sobrevivir a la revolución del retail sin preguntarse qué, para qué y para quién.

 

M√°s info Smart Conversations:

¬ŅCu√°ndo fue la √ļltima vez que un aprendizaje transform√≥ tu mundo? En las Smart Conversations, cuatro importantes sectores: Workplace, Retail, Educaci√≥n y Hotelero -que viven momentos apasionantes de evoluci√≥n y cambio, ser√°n analizados por expertos internacionales desde el prisma de tecnolog√≠a, personas y espacios, como facilitadores de la transformaci√≥n que ya se encuentra en la hoja de ruta de todas las organizaciones. De esta manera, las 27 conferencias se repartir√°n entre: Workplace Design Conversations (WDC), Retail Design Conversations (RDC), Education Design Conversations (EDC) y Hospitality Design Conversations (HDC).

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